Конфликты на работе: типы, риски и стратегии поведения

Вне зависимости от количества задействованных в процессе участников, темы и содержания, конфликт практически всегда стрессогенное событие, дезорганизующее пространство и снижающее на некоторый промежуток времени эффективность личности и компании. Возможно поэтому многие сотрудники боятся конфликтов, стараются их избегать, а некоторые руководители — «не замечать» и не включаться в процесс.

Тем не менее конфликт — отличный маркер того, что в организационной жизнедеятельности необходимы изменения, а для отдельных сотрудников и организации в целом — точки роста.

• Внутриличностные, межличностные и межгрупповые конфликты
• Факторы риска возникновения конфликтов
• Стратегии поведения в конфликтах
• Общие рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций

Согласно определению психологического словаря, конфликт — «трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями» («Психологический словарь», 1983, с.161). Иными словами, это столкновение противоположных интересов, убеждений, мнений, сопровождающееся негативными эмоциями.

В трудовой деятельности практический интерес представляют не только споры коллег или разногласия в цепочке «руководитель — подчиненный». Достаточно дезорганизующими могут выступать внутриличностные конфликты. Ярким примером служат ситуации, когда на должность, чаще руководящую, назначается человек, ценности и убеждения которого начинают конфликтовать с задачами и требованиями должности. Состояние это, как правило, мучительное, затрудняющее реализацию профессиональных целей. Достаточно сложно, например, быть директивным, если субъективно считаешь себя «мягким». Также сложно контролировать исполнение поручений, если с сегодняшними подчиненными ранее были выстроены дружеские отношения.

Межличностные конфликты — ситуации разногласий, противоборства между людьми. Причинами подобных конфликтов на работе могут быть конкуренция или взаимная неприязнь, зависть, стремление к личной выгоде или представления о «справедливом» распределении обязанностей, ответственности и прочее.

Часто бывает, что глубинные психологические причины конфликта личностью не осознаются или осознаются не в полной мере. При этом противоречия накапливаются и, достигнув максимального уровня, выливаются в эмоциональное взаимодействие. Внешним поводом выступают фразы, косой взгляд, рутинные организационное мероприятия, бытовые моменты.

Нередко конфликт обостряется в ситуациях, требующих сплочения коллег для решения общей задачи. Межличностная борьба разворачивается под прикрытием «так лучше для бизнеса», но к бизнесу напрямую не имеет отношения. Руководят стремлением выиграть, доказать свою точку зрения психологические причины, личные мотивы, проекции и прочие механизмы.

В связи с этим возникает сложность в урегулировании конфликтов. На практике, как правило, в лучшем случае происходит разбор конкретной ссоры, напряжение снижается до следующего пикового момента. Ситуация приобретает характер хронического конфликта. Полное его разрешение требует разбора глубинных аспектов, «примирения» сущностных противоречий.

Межгрупповые конфликты затрагивают взаимодействие групп. Как правило, это ситуации противоборства (скрытого или явного) двух отделов, «дружбы» структурных подразделений против какого-либо другого подразделения. Важным моментом, на который стоит обратить внимание руководителю в таких конфликтах, является внутригрупповая сплоченность коллектива. Люди объединятся внутри отдела, чтобы противостоять «врагам», но сплочение бывает маркером проблем внутри отдела. Один из способов снять напряжение от противоречий, продолжить совместную деятельность — сместить агрессию на другую группу.

В целом можно выделить несколько ключевых факторов риска. Они связаны с ценностями, коммуникациями и организационной структурой.

Информация, особенности коммуникации внутри компании. В этот блок причин входят сокрытие информации, недостаточное информирование сотрудников, слухи, умышленные искажения, предоставление сведений без обратной связи от получателя, барьеры коммуникации.

Организационная структура. Конфликты могут провоцировать противоречия в формальной и неформальной организации подразделения. Например, номинально руководитель один, а лидерскую позицию занимает другой сотрудник. Сложноразрешимыми являются ситуации так называемого двойного подчинения, когда сотрудник числится в одном отделе, но функционально прикреплен к другому.

Несовпадение ценностей компании в целом и ценностей, убеждений сотрудника, а также ценностные противоречия в межличностном взаимодействии коллег.

Система взаимоотношений, которая может формироваться «стихийно» или же быть предметом четко спланированной деятельности руководителя. Например, когда строят «бизнес как семью» или, наоборот, приветствуют только формальное взаимодействие.

Конфронтация — жесткое настаивание на своем решении. Актуальна, когда:

Уступка — отказ от своих интересов с целью достижения мира. Актуальна, когда:

Избегание — уход от конфликтной ситуации в прямом смысле в виде паузы или в метафорическом — с помощью смены темы общения, преуменьшении ее значимости. Актуально, когда:

Компромисс — поиск взаимных уступок с целью разрешить конфликт равноценно для обеих сторон. Актуален, когда:

Кооперация — объединение усилий с целью удовлетворить потребности каждой стороны с акцентом на приобретение, а не потери ресурсов. Актуальна, когда: